Обмен и возврат товара

Возврат и обмен товаров регламентируется Законом Украины "О защите прав потребителей", согласно которому покупатель имеет право вернуть товар в течение 14 дней со дня его покупки. В случае обращения покупателя с просьбой о возврате или обмене товара, выйдите с ним на связь максимально быстро и уточните причину возврата/обмена товара. Заявки на возврат, которые покупатель оформил в своем кабинете, будут отображаться в кабинете продавца.

Возврат товара от покупателя

Покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества (или обменять его на другой), если соблюдены следующие условия:

товар не относится к товарам, не подлежащим обмену и возврату;
товар не использовался, полностью укомплектован и не нарушена целостность упаковки (открытая упаковка не считается повреждением товарного вида);
сохраненные заводские (гарантийные) пломбы, ярлыки и маркировка;
прошло менее 14 дней с момента получения товара;
есть расчетный документ и гарантийный талон.

Если данные условия не соблюдены, продавец имеет право отказать в возвращении. Для товаров ненадлежащего качества действуют другие нормы, описанные в статье 8 ЗУ О защите прав потребителей. Возврат подержанных и восстановленных товаров производится с согласия продавца.

Для возврата товара согласуйте с покупателем способ обратной доставки товара. Вы можете предложить отправить товар по почтовому перевозчику или вернуть товар в вашем магазине (пункте выдачи). Доставка товара осуществляется на средства покупателя, но если полученный товар не соответствует информации, указанной на сайте (другая модель, цвет, комплектация и т.п.), тогда продавец должен компенсировать покупателю транспортные расходы. Предупредите покупателя, что ему нужно написать заявление о возврате товара, в котором должна быть указана причина возврата.

Требования покупателя должны быть удовлетворены сразу, а при необходимости проверки качества возвращаемого товара — в течение 14 дней или по договоренности с покупателем.

При получении товара в отделении перевозчика или в магазине внимательно осмотрите его, проверьте комплектацию и наличие повреждений:

Если обнаружены повреждения или неполная комплектация товара, вы вправе отказать покупателю в возврате.

В таком случае заполните Акт приема-передачи, в котором опишите товар и обнаруженные дефекты. Акт приема-передачи составляется в трех экземплярах: вам, покупателю и один остается в отделении почтовой службы. В случае заполнения акта в вашем магазине, он составляется в 2-х экземплярах: оригинал остается у вас, копия у покупателя.

Если товар зрительно не имеет дефектов, но вам необходимо принять его для более детального обзора.

При осмотре товара составьте Акт осмотра товара и, по возможности, проведите видео фиксацию данного процесса. Если подробный осмотр товара обнаружил нарушение правил эксплуатации товара или его товарного вида, вы можете отказать покупателю в возврате, параллельно отправив ему копию акта осмотра товара (например, на e-mail), оригинал оставляйте себе.

Составление и предоставление покупателю копий «Акта приема-передачи» и «Акта осмотра товара» может помочь в урегулировании спорных ситуаций.

Перед тем как попросить покупателя физически вернуть товар, рекомендуем запросить фото/видеоматериалы, которые могут помочь визуально выявить недостатки. Это позволит сориентировать клиента в процедуре возврата, а также не тратя время на транспортировку товара в сервисный центр, предложить альтернативное решение: полная или частичная компенсация стоимости товара, отправка отсутствующей детали.

Возврат денежных средств покупателю

Согласно законодательству, при возврате товара расчеты с покупателем производятся исходя из стоимости товара на момент покупки. По договоренности с покупателем вы также можете произвести обмен на товар по той же стоимости или с пересчетом цены.

После получения заполненного заявления на возврат выполните возврат средств покупателю. В случае обмена товара на другой зафиксируйте в заявлении модель и стоимость отправленного товара.

Деньги за товар, оплаченный банковской картой или безналичным расчетом, должны быть возвращены тем же способом плательщику. Для этого продавцу нужно отменить оплату в платежной системе и произвести возврат средств или на основании заявления покупателя, прислать деньги с вашего расчетного счета на расчетный счет покупателя. Если товар был приобретен за наличные, возврат средств производится удобным для покупателя способом, указанным им в заявлении.

Если возврат товара происходит в вашем магазине, необходимо заполнить заявление на возврат денежных средств покупателю и вернуть денежные средства покупателю в тот же день. Если выдать средства в тот же день нет возможности, нужно произвести выплату в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем через 7 дней с момента получения возвращенного товара и письменного заявления на возврат.

Сохраняйте квитанции о возврате средств покупателю.

После возврата средств покупателю можно вернуть комиссию за заказ. Для этого в кабинете продавца напишите обращение по теме «Финансы и документооборот → Корректировка комиссии по заказу», указав:

номер заказа, по которому был произведен возврат;
скан/фото копию квитанции о возврате средств покупателю;
скан/фото копию ТТН возврата или заявления на возврат товара от покупателя (если покупатель вернул товар в магазине).

Если вы обменяли товар на другой, укажите в обращении номер заказа, код и стоимость возвращаемого товара и код и стоимость товара, которого вы отправили.

В случае возникновения спорных ситуаций по возврату продавцу необходимо будет предоставить следующую информацию для администрации маркетплейса:

переписка с покупателем;
скриншоты из кабинета почтовой службы;
полный список документации к заказу.

Гарантийный термин

Гарантийный срок – это период, в течение которого покупатель может отправить неисправный товар продавцу или в сервисный центр производителя для проведения ремонта, замены или возврата товара. Гарантийный срок должен быть указан в гарантийном талоне или другом документе, прилагаемом к товару, а также его необходимо указывать в характеристиках товара.

Если в результате обращения покупателя за гарантией вы вернули средства или обменяли товар, такой заказ считается успешно выполненным и по нему не производится перерасчет или возврат комиссии.